擘画安康战略升维新图景 马明哲 以更高水平服务

2026年，再次启动“服务年”。这并非一个方便的年度口号，而是这家总资产规模超十万亿的金融巨头，在深化洞察中国式现代化进程中人民需求变迁后，作出的系统性战略回应。

安康集团董事长马明哲在《以更高水平服务守护人民美妙生活》一文中明白指出：“从低频买卖走向终年陪伴；从单一金融产品供应转向综合金融处置方案；从投资于物到投资于人。”这三句话，精准概括了中国金融业正在阅历的价值链重构，也提示了安康新一轮服务更新的内在逻辑。

需求之变倒逼角色转型

马明哲开篇即点出基本动因：“中国式现代化，民生为大。”随着我国人均GDP打破1.2万美元，居民需求结构出现深化变化——不再满足于基础的风险保证和财富保值，而是延长至瘦弱控制、医疗照护、规划等全生命周期范围。

这种变化直接改动了金融保险机构的角色定位。传统方式下，保险公司与客户的交集集中在投保和理赔两个“低频触点”；现在，客户等候的是365天的瘦弱陪伴、随时可及的问诊服务、关键时辰的全球救济。马明哲将其概括为“从低频买卖走向终年陪伴”——这不只是服务频次的变化，更是商业逻辑的基本转向。

安康2025年年报披露的一组数据，印证了其服务网络的基础厚度：掩盖330个关键城市、超7000个线下网点、超130万人的专兼职销售服务队伍，以及线上月均生动用户约9000万人。联动，服务着2.51亿集团客户。如此庞大的客群基础，选择了安康服务更新具有清楚的乘数效应。

“省心、省时、又省钱”：重塑服务入口

马明哲提出，2026年“服务年”将围绕三大价值方向推进。第一个方向是“客户体验重塑”，中心抓手是人工自动。

他描画了一个关键场景：客户只要要“一句话”，就能经过专属AI助手成功买卖、融资、理赔、急救等操作。这面前是安康分歧科技平台的支撑——AI不只承当了前端交互的“分流器”角色，更成为衔接线下专业资源的“自动调度中枢”。

财经视角看，这通常上是安康在运行技术手段下降服务边沿本钱、优化照应效率。金融服务业终年面临“千人千面”需求与规范化供应之间的矛盾，AI助手的规模化运转，有望在坚持服务质量的同时，成功特性化触达。马明哲将其提炼为“省心、省时、又省钱”——这七个字面前，是安康对客户中心痛点的精准捕捉。

全球急难救济：从商业服务到安保保证

第二个方向“客户保证延展”，最具代表性的是“安康全球急难救济服务体系”。马明哲在文中披露了一个案例：近期部分客户滞留中东地域，安康24小时内帮助2名企业客户安保撤离。客户感谢信中“海外安康”四个字，道出了这项服务的深层价值。

从金融专业角度看，全球急难救济并非保险公司的传统主业，但恰恰是“综合金融+医疗养老”双轮驱动战略的延长。安康依附30多年紧急救济阅历，构建了7×24小时自动化调度中枢、掩盖全球的救济网络，每年实施急难救助近万次。这种才干一旦构成，自身就构成了难以复制的竞争壁垒。

马明哲将其定义为“客户保证延展”——即从合同商定的理赔责任，延展到通常风险场景中的主动干预。这种“超履约”行为，实质是在用服务重塑客户对“保险”的认知边界。

“四到”网络：医疗养老服务的闭环逻辑

第三个方向“客户瘦弱服务闭环”，是安康投入最重、规划最久的范围。马明哲详细拆解了“到线、到院、到家、到企”的四层服务体系：

· 到线：安康瘦弱结合北京大学国际医院，签约超3500名专家医生，AI医生成功7×24小时秒级照应。

· 到院：国际协作理赔服务医院超3.7万家，海外医疗机构超1300家。

· 到家：采纳“规范—集采—监视”方式，端到端把控护理服务质量。

· 到企：服务企业客户超9.5万家，掩盖员工超6000万。

这套体系的商业逻辑在于：经过高频的瘦弱服务（到线、到企）树立客户粘性，经过深度的医疗和护理服务（到院、到家）发明无法替代的价值。马明哲特地提到2026年将推出的“生命尊严保证服务方案”，为独居长者提供从“老有所依”到“终有所安”的全链条保证——这标志着安康的养老服务已从“生活辅佐”延长至“生命尊严”层面。

结语：服务的实质是“可信任”

马明哲在文章扫尾强调，安康要“努力成为客户心中专业、牢靠、暖和的‘安康’”。这三个描画词——专业、牢靠、暖和，恰恰对应了金融服务的三重境界：专业是才干基础，牢靠是信任前提，暖和是情感衔接。

安康2026年“服务年”的实质，是在成功一场从“卖产品”到“建生态”的战略升维。当2.51亿客户的瘦弱、财富、养老需求被整合进同一套服务体系，服务自身就不再是产品的附属品，而成为中心价值载体。正如马明哲所言，“服务，成为评价金融机构展开成色的关键标尺”——这或许是对安康一切战略规划最精炼的注脚。

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